Czym jest obsługa? Wszystkim tym, czego odbiorcą jest ktoś. Zawsze to, co otrzymuje odbiorca jest wartością, jaką wytworzył i przekazał dostawca.
Obsługa klienta to budowanie długofalowych relacji, badanie opinii i zbieranie informacji na temat potrzeb oraz zadowolenia ze współpracy.
Pojęcie obsługi to też nasza dostępność, elastyczność, dopasowanie do potrzeb, poziom profesjonalizmu, sposób realizowania zamówienia, sposoby reagowania w różnych sytuacjach.
Obsługa klienta nie ogranicza się tylko do uprzejmości. Oznacza nieustanne spełnianie oczekiwań klientów i zaspokajanie ich potrzeb tak, aby uznali, że kontakt z obsługą to prawdziwa przyjemność.
Obsługa klienta to nieustanne poszukiwanie nieoczekiwanych, niezwykłych i ponadstandardowych sposobów miłego zaskakiwania klienta.
Co jest klucz do serca klienta?
Kluczem obsługi jest zorientowanie wszystkich jej działań na potrzeby klienta, czyli budowanie najwyższej satysfakcji odbiorcy przy każdej możliwej okazji kontaktu.
Obsługa to także nieustanna gotowość do gwarancji, zwrotów i reklamacji, serwisu i odpowiedzi na każde pytanie, zadane w każdym czasie.
Kim jest dzisiaj Twój klient? Zadawałeś sobie to pytanie ostatnio?
Jaki jest poziom Twoich usług względem niego?
Jakie w ogóle posiadasz narzędzia, jakie mają posłużyć tobie wypełnianiu misji realizacji najwyższej jakości obsługi klienta?
Osiąganie zadowalających rezultatów w obsłudze klienta jest możliwe tylko wtedy, kiedy wspiera nas cała organizacja. Ważna jest kultura tej organizacji, czyli wpajane i realizowane standardy, funkcjonujące procedury oraz nastawienie na nieustanny rozwój. Organizacja musi być w pełni świadoma wielkiej wagi obsługi klienta. Chęć zmiany takiego stanu rzeczy w pojedynkę w sytuacji, gdy pracuje się w firmie niemającej priorytetów obsługowych, przypomina troszkę wymachiwanie szabelką przeciwko całemu złu na świecie. Dlatego bardzo ważne jest wsparcie całej organizacji.
Jeżeli natomiast organizacja, w której pracujesz jest na początku drogi do osiągnięcia wysokiej jakości obsługi klienta lub nie zaczęła jeszcze jej budować, bądź pierwszy.
Inspiruj, naprowadzaj, próbuj przekonywać – nie rezygnuj z siania ziarna chęci doskonalenia tego obszaru.
To właśnie od Ciebie może rozpocząć się wielka, pozytywna zmiana obecnej sytuacji.
A jeżeli działasz w organizacji, której hasłem przewodnim jest: „klient – nasz pan”, to gratuluję.
Dzisiaj takich organizacji ze świecą szukać.
Masz szczęście. Wpisuj się w tę strategię – zawsze.
Dekalog dobrej obsługi klienta:
Bądź punktualny.
Dotrzymuj obietnic.
Obiecuj mniej, dawaj więcej.
Wychodź naprzeciw potrzebom (nie możesz wychodzić naprzeciw jego potrzebom, nie wczuwając się w nie).
Zaoferuj alternatywę.
Bądź empatyczny.
Uważaj obsługę za najważniejszą część swojej pracy.
Pamiętaj, że każdy odbiorca Twoich starań liczy na 100% najwyższą jakość.
Powodzenia.
Łatwo nie będzie, ale warto, naprawdę warto.
*****
Inspirowałam się tekstem Obsługa Klienta od Podstaw
Ciekawe, czy autorzy wiedzieli, że tworzą MOTYWACYJNY PRZEWODNIK DLA RODZICÓW?
